Por meio da tecnologia online, o Procon Diadema reduziu de 30 para 10 dias o tempo médio de solução do conflito, ou seja, queda de 66%.
A maior agilidade no atendimento foi possível graças à migração do sistema SINDEC para o PROCON-SP DIGITAL, da Fundação Procon do Estado de São Paulo.
A nova ferramenta traz outra vantagem: os documentos usados no processo são digitalizados, diminuindo o uso do papel e evitando gastos desnecessários para o consumidor e o departamento.
Desde a implantação do sistema, em setembro deste ano, foram realizados 383 atendimentos. “O fornecedor recebe a reclamação imediatamente, na abertura do processo administrativo, o que agiliza a interação direta entre consumidor e empresa. Assim, a tecnologia somada à uma equipe preparada para orientar e atender a população são pontos positivos no serviço de qualidade prestado ao munícipe”, afirma a coordenadora do Procon Diadema, Luciana Menezes.
Os serviços disponibilizados online são os mesmos que os presenciais, como orientação sobre relação de consumo, abertura de Carta de Informação Preliminar (CIP) – documento inicial para notificar a empresa reclamada -, abertura de processo administrativo e, em caso de insucesso nas etapas anteriores, audiência de conciliação.
Dos 3.620 atendimentos em 2023, 2.461 foram CIPs e 560 simples consultas. As empresas mais reclamadas estão relacionadas ao fornecimento de serviços essenciais, sendo ENEL (408 atendimentos), seguida por Sabesp (274) e Telefônica Brasil S/A (160).
Dados parciais de 2024, até 20 de novembro, registram 2.994 atendimentos, sendo 1.757 CIPs e 751 simples consultas.
Fornecedoras de serviços essenciais continuam como as campeãs de reclamações, sendo as três mais prevalentes ENEL (350), Sabesp (298) e Telefônica Brasil S/A (105).
Segundo a coordenadora do Procon, a informatização facilitou a vida do consumidor, que pode fazer a reclamação direto pelo site, sem a necessidade de ir presencialmente ao serviço.
“No ano passado, o Procon também disponibilizou o atendimento relacionado a programas nacionais como Renegocie e Desenrola Brasil, o que aumentou a procura pelo serviço em 2023”, explica Luciana.
Nos últimos quatro anos, o prédio que abriga a instituição passou por melhorias e foi possível criar a Escola Municipal de Educação para Consumo, que realiza cursos e palestras sobre Direitos Básicos do Consumidor e Consumo Consciente.
Desde março de 2023, foram mais de 600 pessoas formadas nas dependências da Escola. Nesse período, foram feitas mais de 800 audiências entre fornecedores e consumidores para promover acordos ou resolver pendências de uma determinada reclamação do consumidor.
A parceria com a Fundação Procon resultou em oito edições do Procon Móvel, com mais de 300 pessoas atendidas nas ações itinerantes.
Também foram realizadas 53 fiscalizações em comércios. É importante ressaltar que, antes e depois da fiscalização são necessárias etapas de estudo, preenchimento de documentos e produção de laudos técnicos.
