A presidente da CPI – Comissão Parlamentar de Inquérito das Empresas de Telecomunicações, que investiga os serviços prestados por empresas de telecomunicações que atuam no estado de São Paulo, na Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo, deputada estadual Carla Morando, questionou esta semana o diretor de Relações Institucionais da TIM S.A, Cléber Affanio, e a diretora de Atendimento ao Cliente da TIM S.A, Claudia Dantas, sobre ausência de cobertura na região do Riacho Grande, em São Bernardo, Rodoanel Mário Covas e estradas paulistas.
A cobrança de medidas e esclarecimentos também foi feita, em agosto, ao diretor Executivo Institucional da Empresa Vivo, Tiago Brocado Machado.
“Da mesma forma que questionamos a Vivo, queremos saber da TIM porque, em São Bernardo do Campo, quando alguém está no Riacho Grande fica sem sinal. Precisamos de uma solução, pois as pessoas nessa região e na parte do Rodoanel e estradas do Estado de São Paulo não conseguem fazer nenhum contato porque não existe sinal. Peço que enviem para a CPI informações detalhadas do mapa de atendimento da empresa por região e por antena”, disse a presidente da CPI que investiga a qualidade dos serviços de telefonia (fixa e móvel), internet banda larga, TV por assinatura e streaming (transmissão de conteúdo online) prestados aos consumidores paulistas.
Cléber Affanio reconheceu o problema e garantiu que a empresa já está analisando a instalação de novas antenas para solucionar a falha e oferecer um serviço de melhor qualidade. Também se comprometeu a enviar dados como o mapa de cobertura por município, os pontos de instalação das torres e os postos físicos de atendimento aos clientes.
Além da oitiva de representantes da TIM, a Comissão teve ainda explanação do presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), Marco Aurélio Coelho de Oliveira. Ele defendeu o atendimento por seres humanos nas centrais telefônicas das empresas em vez de robôs.
“Nós, trabalhadores de call center, continuamos atendendo por telefone, que é uma necessidade fundamental. Estamos falando de um país em que muitas pessoas não têm acesso ao mundo digital”, disse ele que elogiou a iniciativa de Carla Morando que protocolou no Parlamento projeto de lei que determina que as empresas prestadoras de serviços disponibilizem aos usuários, no primeiro menu de opções, o acesso para falar com um atendente, nos contatos realizados por meio do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, no Estado de São Paulo.
“Quando você perde o cartão de crédito, está desesperado ou foi assaltado, você quer falar com alguém. Não quer falar com o robô”, justificou o presidente Oliveira ressaltando ainda que a tecnologia precisa estar a serviço do trabalho sem substituir o trabalhador.
“É inadmissível que deixem os usuários esperando tanto tempo até disponibilizarem o atendimento humanizado quando a população quer esclarecer dúvidas, fazer uma reclamação, solicitar atendimento, suporte ou reparo ouresolver outras questões relacionadas aos serviços prestados. Precisamos garantir a humanização do atendimento e preservar os direitos do consumidor”, reforçou Carla Morando que luta pela aprovação da propositura na Alesp.
Conforme dados da Anatel, o estado de São Paulo é o maior consumidor dos serviços de telecomunicações no Brasil. Em telefonia móvel, por exemplo, os paulistas possuem 78,2 milhões de linhas ativas (30% dos celulares em operação no Brasil, 261 milhões). No caso de banda larga fixa, os 15 milhões de acessos paulistas representam 30% do serviço consumido no país (49 milhões de acessos).
Cumprimento da Lei de Identificação dos Técnicos
A deputada Carla Morando que é autora da lei que obriga as prestadoras de serviços públicos essenciais a enviarem com antecedência os dados de identificação do técnico responsável pelo atendimento na residência do usuárioquestionou os representantes da TIM sobre o cumprimento da Lei.
Cléber Affanio afirmou que estão cumprindo a Lei e ainda destacou a forma como a mensagem é encaminhada ao cliente. O diretor ainda respondeu a outras perguntas relacionadas ao serviço prestado pela operadora. Disse que a empresa tem adotado medidas de segurança contra possíveis clonagens de linhas telefônicas e informou que a operadora realiza checagem de documentos, identificação com biometria e, em casos extremos, bloqueio da linha após checagem telefônica.
Sobre furtos de cabos e outros equipamentos da operadora, Affanio destacou que a estratégia envolve ações como o envelopamento dos cabos e a instalação de grades e barreiras tecnológicas nas torres, como câmeras e sirenes.
CPI das Empresas de Telecomunicações
A Comissão Parlamentar de Inquérito que investiga os serviços prestados por empresas de telecomunicações que atuam no estado de São Paulo tem três sub-relatorias, que contribuirão para dar agilidade e transparência na elaboração do relatório final: Sub-relatoria da investigação das Relações de Consumo, Sub-relatoria da investigação dos serviços de Streaming e Sub-relatoria da investigação dos serviços de Infraestrutura. Tem também uma linha deatuação para investigação sobre a ocupação irregular da rede aérea pela fiação das empresas de telefone, internet e TV por assinatura que, muitas vezes, não estão sendo mais utilizados, acabam caindo e provocando acidentes.
As Comissões Parlamentares de Inquérito são uma das formas de o Poder Legislativo exercer sua função fiscalizadora. Têm poderes de investigação próprios das autoridades judiciais, além de outros previstos em Lei e no Regimento da Assembleia. Podem determinar diligências, ouvir indiciados e inquirir testemunhas, requisitar informações e documentos de órgãos e entidades da administração pública, inclusive concessionários de serviços, requerer audiências, determinar a quebra de sigilo bancário, fiscal e telefônico, tomar depoimentos e requisitar serviços de autoridades, inclusive policiais.
